Lancer un service à domicile est un vrai enjeu pour les professionnels de l'automobile. Ce service peut grandement améliorer la satisfaction client mais peut aussi être un véritable cauchemar à mettre en place. On vous explique, ici, les erreurs à éviter pour lancer un service à domicile !
Alors que l’économie des services à domicile explose depuis plusieurs années en France et touche maintenant des secteurs allant de la livraison de repas au repassage, l’industrie automobile n’est pas en reste et teste également ces innovations auprès de ses clients particuliers et professionnels. Tous ne se valent pas et plusieurs acteurs en ont déjà fait les frais : du service que personne ne connaît au cauchemar logistique, voici les 5 erreurs à éviter.
Face à un nouveau service encore inconnu sur son taux de succès et son coût, la plupart des acteurs préfèrent, et à raison, commencer par un POC : acronyme américain importé depuis quelques années en France, le POC ou Proof of Concept permet en théorie de tester des nouveaux concepts en limitant la casse avant de prendre des décisions. En pratique, il sert à tester un service avant de se poser les bonnes questions.
De nombreux acteurs automobiles lancent des services à domicile plutôt par “effet de mode” ou pour être capables de répondre aux attentes occasionnelles de leurs clients sans ambition chiffrée sur le nombre de clients à satisfaire ou la rentabilité espérée de ce type de prestation.
Il est important de mesurer les efforts qui doivent être mis en œuvre pour lancer un service à domicile.
Tout d’abord, il y a un besoin non négligeable de former en amont le personnel interne sur les conditions du service et la manière dont celui-ci se déroulera. En effet, il y a des dispositions à respecter par toutes les équipes afin d'offrir une qualité de service unique.
De ce point découle inévitablement un changement du mode de fonctionnement de l’atelier. Il s’agit de trouver un équilibre entre ce nouveau levier et les habitudes déjà bien ancrées dans l’atelier ou la concession. Les solutions de services à domicile offrent un gain de productivité et de temps qui demandent une organisation pointilleuse en interne afin d’exploiter au mieux ce levier.
Tous ces changements peuvent soulever certaines craintes en interne concernant les emplois du personnel face à ce nouveau service. Pas de panique ! Il suffit de gérer et vaincre les résistances au changement et l’anxiété que peut générer ce nouvel arrivant. Le but principal est d’alléger les employés et leur permettre de remplir au mieux leurs objectifs en entrées et en sorties de véhicules.
Ce n’est jamais voulu et pourtant l’erreur dans le choix des partenaires est plus fréquente qu’on ne peut imaginer. Il existe trois grands types de partenaires à éviter absolument pour lancer au mieux votre service à domicile.
Premièrement, le partenaire qui n’a pas expérience dans l’intégration du service dans les équipes partenaires.
Deuxièmement, aujourd'hui le digital est le pilier des services proposés. Il faut s’appuyer sur un partenaire qui détient une technologie gérant le service de A à Z.
Et pour finir, voyez les choses en grand et évitez le partenaire trop petit, donc peur rapide et redondant. Visez le partenaire adéquat qui détient une hotline efficace.
Chez Otoqi, nous avons développé une solution clé en main pour les concessions !
Le premier réflexe est souvent d’essayer de facturer le service avec une marge : “C’est un service supplémentaire, il doit se payer”. Il est difficile de vendre ce service en faisant du profit : 80% des clients le prennent si c’est offert, mais seuls 10% sont prêts à le payer séparément. Facturer le service avec de la marge diminue considérablement la demande et a pour finalité la suppression définitive du service à domicile dans votre atelier ou votre concession.
Une fois cette condition bien intégrée dans la stratégie de l’atelier, il suffit de profiter pleinement de ce service et des bénéfices qu’il apporte. L’utilisation très régulière du service permet de traiter plus de clients avec une surface d’atelier inchangée et un nombre de collaborateurs équivalent : le bénéfice de ce levier est avant tout la gratuité que l’on peut proposer à nos clients.
À la clé : de nouveaux clients dans votre base de données et une augmentation considérable de la fidélité des clients actuels.
Vous avez opté pour un service à domicile de qualité et votre partenaire saura apporter à votre atelier ou concession les résultats attendus sans aucun doute possible. Cependant, l’efficacité et la communication de ce service reposent en grande partie sur les équipes en interne.
Beaucoup d’équipes commerciales ou réceptions oublient de parler du service aux clients et c’est pourtant le point de départ d’un service bien exploité. Un service non proposé est un service qui n’est jamais utilisé et qui finira donc par disparaître faute d’être appliqué.
Avec plus de 1 500 véhicules traités chaque jour, Otoqi est un leader des services de convoyage et de gestion de flotte en Europe.
